Veliku ulogu u točnom i pravodobnom informiranju građana tijekom najneizvjesnijih dana pandemijske krize igrao je, i još igra, telefon 113, odnosno Pozivni centar za sva pitanja vezana uz koronavirus. To, naravno, nije jedini telefonski broj u zemlji na kojem se mogu dobiti odgovori na zdravstvena pitanja, psihološka pomoć i konkretni savjeti za rješavanje životnih situacija koje je koronavirus stvorio ili zakomplicirao, ali je vjerojatno najpozivaniji. U danima nakon zagrebačkog potresa primali su i 120.000 poziva dnevno. Na sve su njih nastojali točno i precizno odgovoriti, pružiti umirujuću riječ, saslušati građane i uputiti ih gdje mogu dobiti konkretnu pomoć.
- Na telefonu su tada radila 23 do 24 djelatnika, svakodnevno od 7 do 22 sata. Smjene su bile po sedam i pol sati, ali u početku i u najtežim danima ljudi su znali odraditi i cijeli dan - kaže prim. dr. sc. Marija Bubaš, zamjenica ravnatelja Hrvatskog zavoda za javno zdravstvo i koordinatorica rada telefona 113.
Pokrivena sva područja
Telefon 113 projekt je HZJZ-a i Ravnateljstva civilne zaštite, pokrenut je 18. ožujka (večer prije u Hrvatskoj je preminula prva osoba od bolesti COVID-19). U počecima su odgovarali na 50.000 do 60.000 poziva na dan, a potkraj travnja primali su oko 5000 poziva građana dnevno. Pritisak je manji, jer je i potreba za takvom vrstom pomoći ipak smanjena, pa je radno vrijeme sada od 8 do 16 sati. Radi se svaki dan, i vikendom, a na telefonu je angažirano jedanaest djelatnika. To su liječnici, psiholozi i stručnjaci drugih profila iz HZJZ-a, Civilne zaštite, Gospodarske komore, Škole narodnog zdravlja "Dr. Andrija Štampar", tako da pokrivaju sva područja.
- Broj 113 zaživio je u cijeloj zemlji, sveprisutan je. I ostali telefoni za pomoć primaju velik broj poziva, ali oni zvuče više regionalno, premda to nisu, a ovaj svima zvuči nekako blisko i praktično. Primamo puno traumatičnih pitanja, egzistencijalnih, zbog gubitka posla i drugih teških situacija. Ne ljudi misle da će dobiti instantno rješenje, ali lakše im je kada ih netko čuje. A mi nastojimo saslušati osobu i naći odgovor na svako konkretno pitanje - kaže prim. Bubaš.
Puno su ljudi zvali zbog propusnica, zatim sezonski radnici zabrinuti zbog neizvjesnosti oko povratka na posao, sjećam se i razvedene majke koja je morala za vikend dati dijete ocu, a nije znala hoće li poslije moći doći po dijete jer su se upravo uvodile propusnice. To su teška konkretna pitanja. Na sva naši djelatnici pokušavaju doznati odgovor unutar sustava, nekada riješe to među sobom, nekada moraju provjeravati kod različitih ustanova. Nisu to petominutni razgovori, mogu trajati i po sat vremena. Djelatnici nekada uzmu broj čovjeka koji je nazvao pa ga povratno nazovu ako ne mogu odmah doznati odgovor. Ako se ljudi požale na zdravstveno stanje, ovisno o simptomima upućujemo ih liječniku obiteljske medicine ili specijaliziranim ambulantama za COVID-19. Ima različitih situacija.
Kad korona zagorča život
Sjeća se prim. Bubaš i građana koji je nazvao zato što je bio uvjeren da mu se supruga zarazila koronavirusom jer radi kao blagajnica u trgovini, iako nije imala simptome bolesti. Ne možete u takvoj situaciji samo izrecitirati simptome i pravila zaštite, trebate voditi stručan i obziran razgovor kako bi osoba razumjela da se pretjerano brine bez pravog razloga, kaže.
Često probleme zbog kojih građani zovu nije zapravo izazvala korona, ali ih je potaknula ili učinila složenijima. Primjer je teško pokretna žena koja nije mogla doći do potrebnog lijeka. Djelatnica koja je s njom razgovarala shvatila je da njezina prijateljica živi u blizini te gospođe pa je nazvala prijateljicu i zamolila je da nabavi lijek i ostavi ga ženi pred vratima. Telefon 113 i tako pomaže.
Statistika poziva
Stalno se prati statistika poziva, pa je primijećeno da broj poziva raste kada Stožer civilne zaštite mijenja odluke, ljudi tada traže pomoć i dodatna objašnjenja.
- Jako puno su ljudi zvali kada je počela samoizolacija, pitali su kako je provesti, kako je izdržati i slično. Velik broj poziva imali smo i kada su uvođene propusnice za kretanje, vozači kamiona nisu znali što je s karantenom, to su tehnički i praktični problemi, ali uvijek ili gotovo uvijek isprepleteni sa psihičkim teškoćama - govori dr. Marina Mihalinac Bolanča, liječnica koja organizira rad djelatnika telefona 113, a i sama radi na njemu.
Zvao nas je i čovjek koji je pitao treba li prati sir i salamu kupljene u trgovini, ne one zapakirane u ambalažu, nego narezane. Tu u biti nije problem u siru i salami, nego iza toga stoji duboki strah.
Pritisak u prsima
Koliko su ljudi bili zabrinuti, pokazuje i to što su neki pozivatelji pitali smiju li izaći u svoje dvorište. Zovu ljudi i zbog većih i zbog manjih simptoma, a, naravno, najviše su zvali poslije potresa, kaže dr. Mihalinac Bolanča. Tada je bilo puno poziva zbog pritiska u prsima, pitali su može li to biti znak korone, a u mnogim je slučajevima to bila manifestacija anksioznosti zbog straha koji je izazvao potres.
Sada su ljudi već jako dobro informirani, što se vidi i po padu broja poziva, posebno poslije 15 sati, koji je postao primjetniji nakon Uskrsa. Građani su se, izgleda, počeli privikavati na situaciju.
- Ljudi su naučili živjeti u novim uvjetima. Kažu da su potrebna tri tjedna da bi se stekla navika, a mi smo u posebnom režimu već dulje od mjesec i pol. Zato je i potreba za zvanjem sada manja - kaže prim. dr. sc. Bubaš.
- Strah za zdravlje vrlo je snažan, ljudi su zabrinuti za zdravlje i život i zato se discipliniraju. Dok je taj strah u normalnoj razini, dobar je, jer nas čuva od bolesti. U velikoj smo mjeri osvijestili važnost higijene, ali pojavilo se nepovjerenje prema drugima. Uz to, sada smo usmjereniji na preživljenje, na egzistencijalna pitanja, ne muči nas više toliko strah od korone niti od stigme ako obolimo.
Barem jedan problem manje
Stigma je bila u fokusu prva tri tjedna trajanja bolesti, kaže prim. Bubaš, a poslije je taj problem posustao i to je dobro. Pitanje stigme poništio je veći broj oboljelih osoba i onih u samoizolaciji.
- Sada imamo oko 13.000 ljudi u samoizolaciji, neko vrijeme bilo ih je i više od 20.000, znači to je prestalo biti nešto izuzetno. Prvi slučajevi pomno su se pratili, znali smo otkud su ti ljudi, gdje su boravili i slično, a s brojnosti se to izgubilo. Uz to, vidjeli smo da je u mnogim drugim zemljama stanje lošije nego kod nas, pa je i to skinulo stigmu s oboljelih i samoizoliranih - objašnjava prim. Bubaš.
- Sada je jasno da COVID-19 može pogoditi svakoga, bez obzira gdje bio i što radio. Sada su se svi usmjerili na prevenciju, to se sada puno prati.
Motivirani i spremni pomoći
Uz 120.000 poziva na dan, uz 50.000, pa i uz "samo" 5000, nije lako ostati usredotočen i motiviran za posao. Neki od tih poziva vrlo su teški i potresni i s takvim se pritiskom treba moći nositi. Djelatnicima telefona 113 to uspijeva.
- Ekipa okupljena u prostoru Civilne zaštite na Ksaverskoj cesti u Zagrebu odlično surađuje i međusobno si pomaže. Nismo se poznavali otprije, ali smo odlično kliknuli, svi imaju veliku motivaciju za pomaganje drugima, a to je i bila prvotna ideja: okupiti ljude koji su motivirani i imaju želju pomoći i to je uspjelo. Takva visoka motiviranost čuva nam psihu, a i to što znamo da nismo sami u rješavanju problema, posavjetujemo se međusobno o određenim pitanjima kako bismo mogli odgovoriti ljudima koji zovu. Naravno, ima prilike i za šalu i smijeh - kaže dr. Mihalinac Bolanča. Ali, ima i teških trenutaka.
Djelatnicima telefona 113, premda su već čuli mnogo toga, najteže je podnijeti kada ljudi plaču zato što su ostali bez posla, zato što nemaju što jesti i ne znaju kome se obratiti za pomoć, kada je netko u obitelji ozbiljno bolestan, kada onkološki bolesnici ne znaju kako će doći u drugu županiju na pregled ili terapiju...
- Ljudski je to jako teško slušati. Sjećam se gospođe koja je bila jako zabrinuta jer joj se sin vraćao iz inozemstva, a oni su podstanari i stanodavac ga nije htio primiti u samoizolaciju. Činilo joj se da nema rješenja. Uputili smo je tada na mogućnost karantene i kome se treba obratiti. Kamen joj je pao sa srca jer je riješila problem - govori dr. Mihalinac Bolanča.
- Važno je doći do odgovora, nekada zovemo i različite liječnike specijaliste kako bismo doznali odgovor na neko medicinsko pitanje, katkad pomažemo u spajanju pacijenta i liječnika, najteže je, naravno, kod psihičkih bolesnika. Najranjivije skupine su i najugroženije.
Radit ćemo dok ima potrebe
Telefon 113 postojat će dok postoji potreba za njim. Ljudi pitaju sve i odgovara im se sve. Koliko je ta pomoć važna, vidi se i po povratnim informacijama koje su jako dobre. Raduje činjenica da smo pomogli ljudima, raduje nas kada nam od srca zahvale na pomoći, kada su nam čestitali Uskrs..., kaže prim. Bubaš i dodaje:
- Telefon 113 sam je izabrao ljude koji rade na njemu. Pozitivni ljudi priključili su se dobrovoljno, nikoga nije trebalo tjerati na to. Uvijek su se sami javljali i za dežurstva, za vikende, navečer, za Uskrs, nikada nije bilo problema sa slaganjem rasporeda niti je trebalo određivati tko će raditi. Ti ljudi pomažu drugima i u tome vide smisao i izvor energije za rad. Ključno je vidjeti smisao u onome što radite.
Sve o tome čitajte u novom Doktoru u kući koji izlazi u četvrtak, 7. svibnja
Doktor u kući